<div dir="ltr">Hi everyone - <div>I was part of the leadership with the statewide service in Maryland (AskUsNow!) from 2006-2013. Yes, I've been lurking here ever since. Hello to those of you I know! Hello also to those of you I haven't had the pleasure of meeting yet.</div><div><br></div><div>I'm wondering if ya'll could help me out with some stats/info for a presentation I'm doing soon.</div><div><br></div><div>In my current role as marketing manager with a communications company that solves voice, chat, and video (<a href="http://vertical.com">vertical.com</a>), I'm attending a government contact center conference (<a href="http://agccp.org">agccp.org</a>) and giving a presentation on things I learned having run a public sector chat service all those years ago (and then launching one for my current company). I'm working on a couple of preso sections I could use some larger insight on. (Full disclosure, I never considered us to be in the "contact center" area, but we 100% were.)</div><div><br></div><div>1. If you're a statewide service or a large, multi institution consortium providing chat reference - how are you funded? Partner libraries buy in? Grants? Tell me all the things. We were always 100% IMLS funded and never managed to become more sustainably funded.</div><div>2. If your service languished or died, what was the final death knell? </div><div>2.1. What would you have done differently / what larger scenarios had to have been different to survive?</div><div><br></div><div>Currently my preso covers:</div><div>1. offering chat is a foregone conclusion at this point and if you're not offering multi-channel communication lines to your customers, it's to your detriment.</div><div>2. success requires buy-in and enthusiastic consent at all levels</div><div>3. a good knowledge base is key to exceptional customer service (I also talk about how there are some AI tools that help customer engagement folks access more information faster than having them take the time to look it up manually with the customer waiting.)</div><div>4. you have to train people how to chat - not everyone knows how to effectively build rapport or communicate effectively using these tools</div><div>5. begin as you wish to proceed (I talk about the funding challenge here)</div><div><br></div><div>While I do have those two above specific inquiries to you all, I'd love to hear from you (in this thread or separately) about your experience or insights about VR in general (are we still calling it that?!) and what it's looking like these days. (Is the collaborative model dead and it's all been decentralized? Which statewides are still standing?)</div><div><br></div><div>Thank you all for your time! I look forward to hearing from you,</div><div><br></div><div>Julie Strange</div><div>(former VR alum who went rogue and ran a cookie biz for a decade before landing back in communications.)</div></div>